Come risolvere un conflitto in ufficio e lavorare felici e contenti
di Anna Fata
I conflitti possono accadere, sempre, ovunque, comunque. Anche e soprattutto nell’ambiente lavorativo in cui fretta, stress, competizioni, scadenze, possono rendere i rapporti piuttosto tesi e potenzialmente conflittuali.
Essere in disaccordo, in sé e per sé, non ha nulla di negativo. Il confronto, la discussione, lo scambio sono elementi preziosi che consentono di mettere a confronto diversi punti di vista che possono arricchirsi a vicenda e portare a nuove soluzioni e strategie creative, efficaci, efficienti, produttive.
Anche laddove si resta della propria opinione e non si riesce a costruire un punto di vista comune e condiviso, lo scambio, se effettuato con rispetto e serenità, può essere una notevole fonte di arricchimento e crescita personale e professionale.
A volte, però, nonostante il rispetto, l’empatia, la comprensione umana, i conflitti possono comunque innescarsi. Come comportarsi a quel punto?
I conflitti non vanno mai ignorati, non ci si può aspettare che passino da sé, altrimenti, alla lunga, i conflitti non riconosciuti o de liberamente non affrontati, restano irrisolti e possono inquinare le relazioni, spesso anche irrimediabilmente.
I conflitti irrisolti possono danneggiare fortemente la produttività, decretando uno scadimento sia nella qualità, sia nella qualità, rendono meno efficace il lavoro di squadra, la collaborazione, la cooperazione, il raggiungimento di obiettivi comune, possono determinare un aumento dello stress, del burnout, della depressione, di somatizzazioni psicofisiche e generare infelicità che, come abbiamo visto in precedenza (Perché investire in felicità al lavoro aumenta la produttività), è direttamente correlata in modo positivo con la produttività professionale.
A seguire 5 passi fondamentale per risolvere i conflitti al lavoro:
- Accettare che i conflitti al lavoro sono pressoché inevitabili: i conflitti nascono dalla diversità, dalle divergenze, dal non ascolto, dalla mancanza di flessibilità, dal pensiero dicotomico e da molti altri fattori. Non rappresentano la fine del mondo ma, se ben gestiti, affrontati, risolti, possono essere forieri di nuove idee, progetti, strategie e di un consolidamento delle relazioni e dello spirito di squadra. E’ importante assicurarsi che il conflitto non si estenda al punto tale da inficiare la produttività al lavoro, la salute personale e le relazioni tra colleghi
- Affrontare i conflitti il prima possibile: spesso si è tentati per inerzia, pigrizia, timidezza, paura, ritegno o altro di non affrontare immediatamente e direttamente i conflitti quando sorgono, aspettando che, prima o poi, svaniscano da sé. Nella stragrande parte dei casi, però, questa strategie non funziona e porta ad esacerbare i conflitti, ad alimentare più o meno aperti o sotterranei risentimenti, rancori, malumori che influiscono sulla qualità e quantità della produttività professionale e sulle relazioni. L’ambiente lavorativo diventa teso, andare in ufficio diviene pesante, faticoso, indispone a livello emotivo. Si calcola che circa il 90% dei conflitti sorge non da ciò che è stato detto, ma da quello che non è stato detto. Il motivo per cui la conflittualità si accentua è proprio per il fatto che ciascuno si aspetta che sia l’altro a compiere il primo passo, che noi siamo dalla parte della ragione, quando, in realtà, torto e ragione stanno, in proporzioni diverse, da ambo le parti. Sarebbe sufficiente acquisire questa consapevolezza e avere la forza e il coraggio di compiere il primo passo
- Chiedere: nei primi stadi di un conflitto il comportamento più semplice consiste nel chiedere. Se qualcuno ci ha fatto arrabbiare e non ne comprendiamo le motivazioni, la decisione migliore è chiedere il perché. Mai basarsi sul proprio punto di vista, sulle proprie supposizioni, che spesso non hanno nulla a che vedere con le ragioni dell’altro
- Adottare il “Linguaggio della Giraffa”: il Linguaggio della Giraffa si deve allo psicologo Marshall Bertan Rosenberg. E’ una forma di comunicazione assertiva, non violenta che egli ha creato negli anni ’60 per essere efficaci e non conflittuali. Prende come modello la giraffa in quanto il suo lungo collo le consente una visione ampia, dall’alto ed è l’animale con il cuore più grande al mondo. Si fonda su quattro passi: 1. Osservare quello che si vede nel modo più oggettivo possibile, attenendosi ai fatti, evitando di aggiungere commenti, giudizi, opinioni personali o supposizioni circa l’altro e le sue intenzioni. 2. Esprimere i propri sentimenti: dire come ci si sente, le emozioni, le sensazioni, fa capire come ci sentiamo dentro, cercando di essere il più possibile specifici e precisi. 3. Esprimere i propri bisogni e desideri insoddisfatti: essi sono alla base delle emozioni e dei sentimenti appena elencati. Essere consapevoli del legame tra emozioni, sentimenti e bisogni e desideri aiuta a viverli serenamente, senza conflitti, sensi di colpa. 4. Chiedere all’altro cosa si vorrebbe facesse per renderci felici: esprimere se stessi, i bisogni, i desideri, le emozioni genera empatia, benevolenza, compassione nell’altro. A patto di non farlo sentire dalla parte del torto. Chiedere all’altro ci mette nella condizione di ricevere dall’altro, se è nelle sue possibilità dare. Esprimersi in modo chiaro, preciso, concreto, espone alla possibilità di vedere realizzate le proprie richieste.
Esistono delle versioni di questo modello comunicativo specifiche per il contesto business. Ad esempio, Alexander Kjerulf suggerisce queste fasi: 1. Invitare l’altro a discutere delle situazione, in un luogo e momento preciso, tranquillo, al riparo da rumori, sguardi indiscreti. E’ necessario strutturare la conversazione in modo che sia costruttiva e non degeneri in accuse reciproche. Prepararsi delle note scritte in anticipo può aiutare. 2. Osservare la situazione in modo oggettivo, neutrale, attendendosi ai fatti, senza mischiare pareri personali, assunzioni sull’altro, supposizioni, giudizi. 3. Scusarsi: ogni parte in conflitto ha la sua parte di responsabilità, grande o piccola che sia. 4. Apprezzare l’altro: fare capire apertamente perché per noi è importante affrontare e risolvere il conflitto. Se si pensa a ciò che l’altro ha di positivo diventa più facile impegnarsi per risolvere il conflitto. 5. Pensare alle conseguenze che il conflitto può avere per se stessi e per l’azienda: questo sprona ulteriormente a impegnarsi per risolverlo e aiuta a vedere la situazione anche dall’esterno. 6. Stabilire un valido obiettivo: questo crea un impegno per entrambi le persone verso cui orientarsi. 7. Chiedere di svolgere azioni specifiche, concrete, realizzabili - Meditare: la Meditazione aiuta a rappacificarsi interiormente, stimola empatia, ascolto, comprensione, compassione, permette di osservare con distacco le persone, le situazioni, aiuta a non farsi prendere dall’ira, dalla tendenza a giudicare, a condannare se stessi e il prossimo. Si è visto che in ambito aziendale la pratica costante di almeno 20 minuti al giorno favorisce la concentrazione, l’attenzione, la creatività, stimola la collaborazione e la cooperazione tra colleghi e diminuisce la tendenza alla conflittualità.
Se, nonostante la pratica di queste indicazioni i conflitti al lavoro sussistono, può essere consigliabile rivolgersi ad un consulente esterno capace di mediare tra le parti, di assistere nel dipanare i nodi che possono, a volte, essere molto complessi o risalenti nel lontano passato, che non sono stati adeguatamente affrontati e che nel tempo si sono consolidati. Aiutare poi i manager, gli imprenditori a gestire in modo più consapevole, conciliante, rispettoso la loro comunicazione può essere un ottimo modo per prevenire futuri contrasti e offrire gli strumenti per affondarli quando eventualmente si presentano.
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